CTI-Kopplung im Contact Center

Dank CTI-Kopplung (Computer Telephony Integration) kann der Call Center Agent den Anrufer nicht nur mit Namen begrüßen, sondern hat auch alle weiteren Kundendaten sofort zur Verfügung.

Bei Anwendungen im Call Center steuern CTI-Server das Herstellen und Auflösen von Verbindungen. Der Sprachserver ist über einen CTI-Link mit dem CTI-Server verbunden. Über diesen Link fordert der CTI-Server den Sprachserver auf, ankommende Anrufe im Sprachdialog zu qualifizieren: „Wer ruft an, und was ist der Grund des Anrufs?“ Die angeforderten Daten (z. B. Kundennummer und Kundenwunsch) übermittelt der Sprachserver zurück an den CTI-Server. Dieser entzieht dem Sprachserver den Anruf, vermittelt das Gespräch an den zuständigen Berater und sorgt für das Einblenden der Kundendaten auf dem Bildschirm des Beraters. Bevor dieser das Gespräch entgegennimmt, ist er bereits über Identität und Wunsch des Anrufers informiert.

Da der CTI-Server dem Sprachserver Anrufe entzieht, ist eine geringere Anzahl von Leitungen notwendig. Sprachserverleitungen werden sofort wieder frei gegeben und stehen neuen Anrufern zur Verfügung.

Sprachserver von Telenet können im Call Center auch als intelligentes Wartefeld eingesetzt werden. Wenn der CTI-Server wegen hoher Auslastung des Call Centers nicht sofort zu einem Agenten vermitteln kann, übernimmt der Sprachserver die Verbindung und präsentiert dem Anrufer Musik oder Informationen in einer „Endlos“-Schleife. Sobald ein Agent frei wird, übernimmt der CTI-Server die Verbindung aus dem Wartefeld und vermittelt den Anrufer weiter.