Glossar

ACD (Automatic Call Distribution)

Automated Call Distribution ist ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe zu Mitarbeitern des Call Centers leitet und ausführliche Statistiken erstellt (z. B. über Anrufaufkommen, Dauer und Wartezeit). Die Technologie erlaubt es einem Call Center, eingehende Anrufe nach bestimmten Regeln zu organisieren und an zur Verfügung stehende Call Center Agenten weiterzuleiten, so dass eine möglichst hohe Auslastung erreicht wird.

Agent

Berater im Call Center

ASR (Automatic Speech Recognition)

wird mit Spracherkennung übersetzt und beschreibt die automatische Interpretation menschlicher Sprache von einer Maschine, also die Umsetzung von gesprochener Sprache in Text.

Assisted Services

Telefonischer Service, bei dem ein Sprachserver bestimmte Standardtätigkeiten übernimmt (z. B. Vermittlung, Erteilung von Auskünften etc.); schnelle Vermittlung zum Berater bei Problemen möglich

Barge-In

ist die Möglichkeit für Benutzer von Sprachapplikationen, Eingabeaufforderungen zu unterbrechen und eine Antwort zu geben, bevor die Eingabeaufforderung vollständig abgespielt wurde.

CTI (Computer Telephony Integration)

Anbindung von Telefonen an Computer, automatische Datenbankanzeige als "Pop up" auf den Bildschirm eines Agenten bei Rufnummernerkennung (bei Anrufannahme erfolgt die zeitgleiche Abfrage der Kundendaten aus der Datenbank).

DTMF (Dual Tone Multi Frequency)

Bedienung eines Sprachdialoges mit Hilfe von Tastenwahl auf dem Telefon.

IVR (Interactive Voice Response)

Sprachdialogsystem. IVR bietet dem Telefonkunden die Dienstleistungen und Angebote in einem Sprachdialog an. IVR führt den Anrufer durch ein Sprachmenü und kann sowohl die Antworten der Anrufer aufzeichnen als auch interaktiv auf Eingaben der Telefontastatur (Tonwahl) reagieren. Der Anrufer wird mit Hilfe einer aufgenommenen oder künstlichen Sprachausgabe aufgefordert, Informationen bereitzustellen.

Monitoring

Unter Monitoring versteht man alle Arten der Erfassung von Zuständen, eines Vorgangs oder Prozesses mittels technischer Hilfsmittel oder anderer Beobachtungssysteme. Ein Monitoringsystem ermöglicht Interventionen in die betreffenden Prozesse, sofern sich abzeichnet, dass der Prozess nicht den gewünschten Verlauf nimmt. Monitoring ist ein Überbegriff.

MRCP (Media Resource Control Protocol)

ein Standard, der einen Zugriff auf Sprachsoftware in verteilten Systemarchitekturen darstellt; Ziel ist eine externe Kontrolle von Sprach-Ressourcen.

Spracherkennung

siehe ASR (Automated Speech Recognition)

NLU (Natural Language Understanding)

NLU ermöglicht dem Anrufenden, in ganzen Sätzen mit der Sprachapplikation zu sprechen. Dabei werden nicht nur die einzelnen Worte erkannt, sondern auch ihre eventuell unterschiedliche Bedeutung in Abhängigkeit von ihrer Stellung im Satz.

Prompt

Sprachaufnahme für einen Sprachdialog, die in der Regel mit professionellen Sprechern im Tonstudio erstellt wird.

SALT

Weltweiter Standard, bei dem Sprache mit grafischen Daten kombiniert wird; Anwendungen v.a. bei der Bedienung von multimodalen Endgeräten. Input ist Sprache; Output können Sprache (Prompts oder Text-to-Speech) oder Daten (grafische Darstellungen) sein.

Sprachauthentifizierung

Technologie zur Identifizierung von Personen per Telefon anhand eines Voice Prompts

Sprachdialog-Design

Gestaltung eines Sprachdialoges, der nach eingehender Analyse und dem nachträglichen Tuning dem tatsächlichen Anrufverhalten der Nutzer entspricht.

Spracherkennung

Technologie zur Erkennung von Spracheingaben per Telefon, auf die ein Sprachserver reagiert.

Sprachportal

Zugriff über eine Telefonnummer auf (eine Vielzahl von) Informationen, die von Unternehmen bereitgestellt werden; häufig Voice Self Service oder Assisted Service, der 24/7 zur Verfügung steht.

Sprachserver

Plattform zum Einsatz für telefonische Kundenservices; parallele Betreuung mehrerer tausend Anrufer.

SS7 (Signaling System 7)

Vermittlungsprotokoll für öffentliche Telefonnetze, computerbasierte Vermittlung.

TDM (Time Division Multiplexing)

Herkömmliches Telefonie-Netzwerk mit Gesprächsübermittlung per Telefonie-Leitungen.

Text-to-Speech (TTS)

Auf deutsch "Sprachsynthese". Umwandlung von Textdaten (in der Regel aus einer Datenbank) in Sprache.

 

Tuning

Optimierung eines Dialoges, der eine erste Testphase durchlaufen hat bzw. eventuell bereits im Live-Betrieb ist; Sprachdialog wird dem tatsächlichen Anrufverhalten angepasst.

 

UMS (Unified Messaging)

Begriff, der die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zu einem Unternehmen aufzeigt: Fax, E-Mail, SMS, Voice Mail, Telefon.

 

Voice Browser

Ein Voice Browser ist vergleichbar mit einem Web Browser, nur dass er statt mit HTML-Seiten mit VXML und CCXML-Seiten arbeitet. Er wird oftmals mit einer TTS- und Spracherkennungs-Software kombiniert, um einen umfassenden Voice Self Service anbieten zu können.

 

Voice Portal

Zugriff über eine Telefonnummer auf (eine Vielzahl von) Informationen, die von Unternehmen bereitgestellt werden; häufig Voice Self Service oder Assisted Service, der 24/7 zur Verfügung steht.

 

Voice Prompt

Gesprochenes und aufgenommenes Personen-Profil, das oft in einer Datenbank hinterlegt wird; anhand des Profils wird eine Person über das Telefon identifiziert.

 

Voice Self Service

Telefonischer Service, der vom Anrufer selbstständig gesteuert wird; in seltenen Fällen sollte zum Berater vermittelt werden.

 

Voice User Interface (VUI)

Sprachdialog bzw. Schnittstelle im sprachgesteuerten Mensch-Maschine-Dialog.

VUI-Design

Sammelbegriff für die komplette Gestaltung eines Sprachdialoges.

VoiceXML (VXML)

Weltweit, standardisierte Skriptsprache vom W3C speziell für Programmierung von Sprachdialogen entwickelt, als Medium für den als Input Sprache benutzt wird. Der Output erfolgt ebenfalls per Sprache.

 

VoIP (Voice over Internet Protocol)

Unter Voice over IP versteht man das Telefonieren über ein bestehendes Datennetz. Das kann zum einen über ein eigenes lokales Netzwerk oder mit entfernten Netzwerken und Telefonsystemen stattfinden. Dabei wird die Sprache komprimiert, in Pakete aufgeteilt und mit Hilfe von Protokollen (IP = Internet Protocol) zusammen mit Daten über das Netzwerk oder das Internet transportiert.

 

W3C (World Wide Web Consortium)

Zusammenschluss von Vertretern aus marktführenden Unternehmen, die gemeinsam weltweit gültige Programmier-Standards entwickeln und verabschieden (z. B. VoiceXML).

 

Word Spotting

Erkennen von bestimmten Wörtern (Schlagwörtern) im Sprachdialog, auf die ein mit Spracherkennung ausgestatteter Sprachserver reagiert.

 

Sprachsynthese

siehe TTS