Sprachportale aus Kundensicht testen

Dem Kunden einen effizienten, optimalen Service bieten - dieses Ziel wird mehr und mehr über Contact Center, automatische Sprachportale (Self Services) oder Ansagedienste abgewickelt. Die dabei angebotenen Dienste wie auch die eingesetze Technik werden je nach Einsatzgebiet immer umfanreicher.

Ist der direkte Kundenkontakt über ein Sprachportal realisiert, spielen neben der Implementierung eines geeigneten Voice User Interfaces die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit die größte Rolle. Das Testen schon ab dem Entwicklungsstadium und die proaktive funktionale Überwachung im Betrieb verringern den Servicebedarf eines laufenden Systems dauerhaft. Neben dem positiven Effekt, dass neue Dienste schneller und qualitativ hochwertiger integriert und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können, wird gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -akzeptanz gesteigert. Ohne den erhöhten Bedarf an Ressourcen wird im Betrieb eine 24/7-Überwachung erreicht, und im Fall der Fälle kann schnell reagiert werden - bevor der Kunde etwas merkt.

Lesen Sie im Artikel, wie die Qualitätssicherung aus Kundensicht gewährleistet werden kann, welche Testansätze es hierfür gibt und wie die Realisierung der verschiedenen Testmöglichkeiten aussieht.

erschienen in Ausgabe 2/2007 der Funkschau

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