Kostenfreie Warteschleife kosten: Was Sie tun können

Warteschleifen müssen kostenfrei sein

Verbraucherschutz und allgemeine Öffentlichkeit fordern seit längerem kostenfreie Warteschleifen bei der Nutzung telefonischer Services. Ein aktueller Gesetzesentwurf zur Novelle des Telekommunikationsgesetzes aus dem Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) trägt diesen Interessen nun Rechnung*: mit dem geplanten Gesetz werden Telekommunikations- und Serviceanbieter dazu verpflichtet, Anrufern zusätzliche Kosten durch lange Warteschleifen zu ersparen.

Gesetzgebungsverfahren läuft: Inkrafttreten wahrscheinlich noch dieses Jahr

Am 2. März diesen Jahres hat das Bundeskabinett den Entwurf der TKG-Novelle beschlossen. Die erste Befassung des Bundesrats ist für den 15. April 2011 vorgesehen, die parlamentarischen Beratungen im Bundestag werden voraussichtlich im Mai beginnen. Der Gesetzesentwurf soll noch dieses Jahr in Kraft treten. Im Rahmen des Gesetzgebungsverfahrens können sich noch inhaltliche Änderungen der gesetzlichen Regelung ergeben.

Die Regelungen zur kostenfreien Warteschleife bzw. Kostenübernahme durch den Angerufenen sollen alle Rufnummerngassen umfassen, sofern diese nicht mit einem Festpreis pro Verbindung tarifiert sind. Ausgenommen sind Festnetz- und Mobilfunkrufnummern, entgeltfreie 0800-Rufnummern sowie Anrufe aus dem Ausland. Die Regelung erstreckt sich demnach insbesondere auf die Rufnummerngassen 0180 und 0900.

Im Falle eines Verstoßes gegen diese Vorgaben entfällt die Entgeltzahlungspflicht des Anrufers für den gesamten Anruf.

Zwei-Phasen-Modell für die Umsetzung

Nach aktuellem Diskussionsstand (April 2011) ist ein Zwei-Phasen-Modell für die Umsetzung vorgesehen.

Phase 1: Kostenlose Warteschleife am Verbindungsbeginn

Die erste Phase wird nach dem Inkrafttreten des Gesetzes und nach dem Ablauf einer dreimonatigen Übergangsfrist umzusetzen sein. In dieser ersten Phase müssen Warteschleifen ab Beginn der Verbindung kostenlos sein.

Phase 2: Warteschleifen müssen grundsätzlich kostenfrei sein

In der zweiten Phase müssen Warteschleifen zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs in voller Länge kostenlos sein. Zudem muss der Anrufer während einer Warteschleife über die voraussichtliche Wartedauer informiert werden. Außerdem sieht der Kabinettsentwurf einen Hinweis dazu vor, ob die Warteschleife kostenlos ist oder ob die Verbindung zu einem Festpreis abgerechnet wird.

Die einzige Ausnahme bilden Warteschleifen, die nicht am Beginn einer Verbindung auftreten und die nicht länger als 30 Sekunden dauern. Diese Warteschleifen dürfen weiterhin kostenpflichtig sein, Angaben zu Dauer und Tarifierung der Warteschleife können entfallen.

Was kostet eine Warteschleife? Eine Daumenrechnung

Ein Test ausgewählter Telefonhotlines durch die Stiftung Warentest (03/2011) zeigte auf, dass Anrufer bis zu 50 Prozent Ihres gesamten Anrufs in der Warteschleife verbringen. Die Kosten dafür müssen in Zukunft Sie als Unternehmen tragen.

Leider lösen Sie das Problem nicht, wenn Sie z.B. von einer 01805 Rufnummer auf eine 0800 Rufnummer umsteigen. Denn damit tragen Sie nicht nur die anfallenden Verbindungskosten, sondern verzichten zudem auf die Einnahmen aus dem Werbekostenzuschuss (WKZ). Dadurch entstehen auch bei mittleren Call Centern mit weniger als 1000 Calls pro Tag leicht jährliche Kosten im sechsstelligen Bereich.

Hier können wir Ihnen gerne eine individuelle Kostenbetrachtung erstellen. Kontaktieren Sie uns jederzeit.

Was ist eine Warteschleife? Halten des Anrufs ohne inhaltliche Bearbeitung

Der Kabinettsentwurf definiert eine Warteschleife als das Annehmen und Halten einer Verbindung ohne inhaltliche Bearbeitung des Anliegens des Anrufers. Sprachdialoge, in denen Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens des Anrufers von Bedeutung sind, stellen keine Warteschleife dar. Gleiches gilt für IVR-basierte Informationsdienste, bei denen die inhaltliche Bearbeitung des Anrufs durch einen Sprachdialog oder das Abspielen eines Audios erfolgt.

Ihre Optionen und unser Vorschlag: Verzichten Sie auf Warteschleifen

Sie haben zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie als Unternehmen mit „Ihrer Warteschleife“ umgehen können: vom einfachen Besetzt-Zeichen über den Umstieg auf ortsgebundene Rufnummern oder ein „verzögertes Connect“ bis hin zur kompletten Kostenübernahme per Offline- oder Onlinebilling. Letztendlich müssen Sie auf Basis Ihrer technischen Möglichkeiten und einer Kosten-Nutzen-Rechnung unter Berücksichtigung der von Ihnen gewünschten Servicequalität die beste Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Eine lohnenswerte Alternative ist der Einsatz von klassischen Sprachdialogsystemen und Voice Self Services in Ihrem Kundenservice, da Sie damit Ihren Anrufern die Option bieten die Wartezeit sinnvoll zu nutzen und mit Ihrem Anliegen einen Schritt weiter zu kommen.

Unsere Lösung für Sie: Intelligente Anruferannahme

Wir empfehlen Ihnen, einen Teil der zusätzlichen Kosten, die sie sowieso ab sofort pro Jahr für die Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben einplanen müssen, in eine mitdenkende IVR zu investieren.

In unserem Vorschlag geht es nicht darum, Ihren Anrufern die Sprachportalnutzung „aufzuzwingen“, sondern in einer intelligenten kombinierten Lösung aus erlaubter Warteschleife und IVR-Angebot einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen.

In Abhängigkeit zur voraussichtlichen Wartezeit, die Sie auch ansagen lassen, bieten Sie Ihren Anrufern ein mehrstufiges Angebot – vom gesprächsvorbereitenden Kundendatenabgleich bis hin zu umfangreichen Voice Self Services oder einem Rückrufservice:

a. Keine oder geringe Wartezeit: Ihr Anrufer wird direkt zum Berater durchgestellt.

b. Geringe bis mittlere Wartezeit: Ihr Anrufer erhält per Vorqualifizierung bereits die Möglichkeit, seine Kundendaten und sein Anliegen mitzuteilen. Dadurch wird eine schnellere Weitervermittlung zum richtigen Bearbeiter ermöglicht. Darüber hinaus kann ein passendes Informationsangebot zur Verfügung gestellt werden.

c. Lange Wartezeit: Ihrem Anrufer wird ein passendes Angebot an Voice Self Services zur Verfügung gestellt, mittels dessen er seine Angelegenheit auch ohne Berater erledigen kann. Alternativ kann er einen Rückrufwunsch äußern.

Die eingesetzte IVR kann dann natürlich auch für weitere Anwendungsfälle, wie z.B. Kundenzufriedenheitsbefragungen, genutzt werden. Sie profitieren dann sogar doppelt.

Ihr Benefit: Sie erfüllen die gesetzlichen Vorgaben zur kostenlosen Warteschleife UND bieten Ihren Anrufern auch noch ein Serviceplus!

Sie haben einen klaren Nutzen, und zwar:

Sie verhindern hohe zusätzliche Kosten.
Ihre Kunden können die verbleibende Wartezeit für die Gesprächsvorbereitung nutzen und damit das eigentliche Beratergespräch verkürzen.
Ihre Kunden können mit Self Services Wartezeiten komplett umgehen.
Sie können Anrufe besser steuern.
Ihr Call Center wird gleichmäßiger ausgelastet.
Sie benötigen keine zusätzlichen Agenten für die Erfüllung der Vorgaben.
Sie entlasten Ihre bestehenden Agenten.
Sie verringern die Abbruchraten.
Sie zeigen sich serviceorientiert.
Sie investieren in eine langfristige Lösung.

Damit ist die Basis gelegt für:

Mehr Kundenfreundlichkeit
Höhere Kundenbindung
Positives modernes Image
Kosteneffiziente telefonische Services

Wir bei Telenet erarbeiten mit Ihnen gemeinsam eine für Ihr Unternehmen optimale und langfristig tragbare Lösung. Sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gern.

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*Allgemein hat der Gesetzesentwurf die Umsetzung der neuen EU-Änderungsrichtlinien „Rechte der Bürger“ (2009/136/EG) und „Bessere Regulierung“ (2009/140/EG) in nationales Recht zum Ziel. Der Part zur kostenfreien Warteschleife ist allerdings ein rein nationaler Entwurf.